24September

Serviceerlebnis - Ein nicht geglückter Autokauf

Erlebnisse bei einem Autohändler, der mit dem Slogan "Leistung von Mensch zu Mensch" wirbt



Ein neues Auto muss her, am liebsten ein Gebrauchtes, denn das kann ich mir leisten.

Auf der Suche komme ich bei einem großen Hamburger Autohändler vorbei: Großer überdachter Parkplatz, in der Mitte ein zweckmäßiger Verkaufssalon. Es ist kalt draußen, daher muss ich mich alleine umschauen. Vielleicht will man auch nicht aufdringlich sein oder das Verkaufspersonal ist beschäftigt. Ein Mitarbeiter geht zügig an mir vorbei, zieht schnell an seiner Zigarette und verschwindet dann im Verkaufssalon.

Nachdem ich mir einige Wagen angeschaut habe, möchte ich doch lieber den Rat eines Profis holen. Der in unserer Gesellschaft ohnehin schon sehr angeschlagene Ruf eines Gebrauchtwagenhändlers soll mich nicht beeindrucken.

Der Verkaufssalon ist in sechs kleine Zimmer aufgeteilt, die zweckmäßig mit Stühlen und PC ausgestattet sind. Zwei Profis haben Kundschaft, drei reden möglicherweise privat miteinander, einer ist vertieft in Dokumente, die auf seinem Tisch liegen. Der Verkaufssalon ist stark überhitzt und es riecht sehr stark nach Rauch. Ein Autoverkäufer muss wohl rauchen. Zumindest rauchen vier. Die anderen beiden sind ja in ein Verkaufsgespräch vertieft.

Nach ca. 5 Minuten kommt ein Profi in den Warteraum, geht an mir vorbei stellt die Heizung runter, zieht an seinem Zigarillo und fragt mich in exzellentem Seminardeutsch:

„Kann ich Ihnen behilflich sein?“
„Haben Sie noch weitere Kombis oder nur drei, denn drei habe ich gesehen?“
„Nein“, entgegnete dieser freundlich und dreht sich um und geht wieder in sein Büro.

Ich wundere mich, denn dieser Händler hat mehrere Niederlassungen in Hamburg und der PC auf dem Tisch ist bestimmt nicht nur zur Kalkulation eines Angebots gedacht.

Aus dem Büro der anderen drei ertönt ein lautes Lachen. War das mir bestimmt?

Die "5-Minuten-Analyse"
  • Ein empfindlicher Nichtraucher würde das Ladenlokal möglicherweise umgehend verlassen.
  • Andere ärgern sich nur über den Rauch, der auf den 60m2 konsequent aber gleichmäßig von den sechs Verkaufsprofis Ihres Vertrauens verteilt wird.
  • Nur wenige Menschen assoziieren geballten Zigarettenrauch in einem Geschäft mit der Heimeligkeit ihrer Stammkneipe.
  • Die Bündigkeit des Gespräches wäre an anderer Stelle sicherlich angebracht gewesen, hier hätte ich ein wenig mehr Interesse des Verkäufers an der Möglichkeit einer Transaktion erwartet.
  • Der Inhaber spart offenbar an dicken Jacken, die die Mitarbeiter auf dem Parkplatz warm halten und sie für potenzielle Kunden als solche erkennbar machen.
  • Teambesprechungen könnten in nicht einsehbaren Räumen bei Kunden für weniger Irritation sorgen.
  • Ein Slogan (wie hier „Leistung von Mensch zu Mensch“) kann unglaubwürdig und sogar lächerlich wirken, wenn er nicht gelebt wird.

Posted in Schlechter Service, Servicewüste, Kundenservice

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