18Februar

Nach Treu und Bohne


Bei der Service Initiative Deutschland wird wie in vielen anderen Büros viel Kaffee getrunken. Da ich von einem Kaffee-Filialisten eine Treuekarte besitze, bezahle ich gerne mit meinen Treuepunkten, die hier Bohnen genannt werden.

Der Wunschkaffee war gerade im Angebot. Pro Pfund konnte ich einen Euro sparen. Ich fragte die Verkäuferin, ob der Preisvorteil der Barzahlung denn auch bei Bezahlung mit Treuepunkten gegeben wäre. Rein rechnerisch ist die Ersparnis immerhin über 18%.

„Nein, das geht nur bei Barzahlung.“
„Aber dann werde ich ja als treuer Kunde bestraft, wenn ich nicht bar zahle.“
„Das weiß ich nicht.“

Ich wollte nicht als Obernaseweiß dastehen und schon gehen, als die Dame erkannte, was ich meinte.

„Könnten Sie das denn freundlicherweise weitergeben im Hause“, fragte ich.
„Nein, das müssen Sie als Kunde schon selbst machen.“

Ich war sprachlos und ging schon raus als sie hinterherrief, wie schwer es für einen Mitarbeiter in ihrem Unternehmen sei, sich Gehör zu verschaffen.

Die "5-Minuten-Analyse"
  • Grundsätzlich mag es betriebswirtschaftlich richtig sein, bereits gewährte Rabatte nicht mit neuen zu verrechnen. Allerdings gibt es auch andere Beispiele, wo treue Kunden auch wie solche behandelt werden.
  • Einen Kunden, der eine Anregung mit der Bitte um Weitergabe zu entsprechenden Entscheidern macht, aufzufordern, dies doch selbst zu tun ist nicht nur verschenktes Verbesserungspotenzial sondern ein Schlag vor den Kopf eines Kunden, der mitdenkt und der Freude daran hat, ein Unternehmen weiterzuentwickeln. Solche wertvollen und möglicherweise jahrelang aufgebauten Kunden sind von einer Sekunde auf die andere verloren.
  • Kunden sollten unter keinen Umständen auf etwaige interne Missstände aufmerksam gemacht werden. Dies löst schlechte Gefühle aus und zerstört das möglicherweise gute Bild, das der Kunde bis dahin hatte.

Posted in Schlechter Service, Servicewüste, Kundenservice

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