20September

Kundenkritik ist ein Geschenk

... und Geschenke erhalten die Freundschaft

Einige Kunden machen sich die Mühe und drücken ihren Unmut über eine Dienstleistung aus. Bestenfalls vor Ort, per Email oder schlimmstenfalls im Freundes- und Bekanntenkreis.

Die Vielzahl austauschbarer Dienstleistungen macht eine Kritik daher zu einem Geschenk für den Erbringer einer Dienstleistung. Es ist wie eine Einladung zur Veränderung oder zumindest eine Einladung über eine Veränderung nachzudenken.

Geschenke erhält man üblicherweise ungefragt. Man kann sie annehmen oder aber ablehnen. So ist es auch mit Kritik. Übt ein Kunde Kritik, dann schildert er wie er die Erbringung der Dienstleistung empfunden hat. Man kann an dieser Tatsache posthum nichts ändern. Daher sollte man sich nicht bemühen, an der Wahrnehmung des Kunden etwas zu ändern, sondern sich vielmehr überlegen, ob es sinnvoll wäre, die Art und Weise der Dienstleistungserbringung zu ändern.

Was hat ihr Unternehmen zuletzt mit einem solchen Geschenk gemacht?

Posted in Kundenservice

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