08Mai

Internet gut, alles gut

In meiner letzten Wohnung habe ich mit jemand anderem zusammen das Internet genutzt und musste mich somit beim Umzug in eine eigene Wohnung nach einem Provider umsehen. Nach Recherche und Empfehlungen von Kollegen entschied ich mich für einen.

Leider wusste ich nicht, ob ich auf das Bestellformular meine alte oder meine neue Adresse eintragen sollte. Trotz beharrlicher Versuche, die Service-Hotline zu erreichen, schlug dies fehl, und ich musste eine gute Strecke zurücklegen, um in einem Service-Center persönlich das Formular auszufüllen. Zu meinem Entsetzen eröffnete mir der Mitarbeiter dort, dass es rund sechs Wochen dauern werde, ehe ich freigeschaltet werde.

Nach meinem Umzug in der neuen Wohnung rief ich aus Langeweile – da ich kein Internet hatte – erneut den Kundenservice an, um zu fragen, ob mein Auftrag überhaupt eingegangen sei, denn ich hatte zwischenzeitlich nicht einmal eine Auftragsbestätigung erhalten, was eigentlich der Fall hätte sein sollen. Der Mitarbeiter entpuppte sich als außergewöhnlich freundliche Person. Er war sehr verständnisvoll und erläuterte, dass sie einen Auftragsrückstau hätten. Ich entgegnete, dass man für solche Situationen dann Übergangslösungen, etwa in Form von Surfsticks brauche, da sich Kunden sonst bei der Konkurrenz nach solchen umsehen müssen. Nach dem netten aber ergebnislosen Gespräch stellte ich mich darauf ein, noch lange aufs Internet warten zu müssen.

Mein Gegenüber hatte mit keinem Wort erwähnt, dass man den Vorgang beschleunigen könne.

Am nächsten Tag erreicht mich ein Anruf: „Guten Tag, wir wollten Ihnen nur gern mitteilen, dass übermorgen der Techniker zu Ihnen kommt, um das Internet einzurichten. Passt es Ihnen vormittags oder nachmittags?“ Ich war dem Mitarbeiter vom Vortag unendlich dankbar.

Die Einrichtung funktionierte einwandfrei und ich war sehr erleichtert, dass ich mich nicht – wie befürchtet – für einen Anbieter mit mangelndem Service entschieden habe, sondern für einen, der für den Kunden auch außergewöhnliche Dinge möglich macht..

Die "5-Minuten-Analyse"
  • Kapazitätsplanungen sind von hoher betriebswirtschaftlicher Wichtigkeit. Schlimm genug, wenn man mit dem Freischalten neuer Kunden nicht hinterherkommt. Wenn man nicht einmal den Kundenservice erreicht, um nachzufragen oder sich zu beschweren, ärgert sich der Kunde zu Recht. Es wurde offensichtlich sehr schlecht vorgesorgt, ausbaden muss es der Kunde.
  • Mangelnder Kundenservice schlägt sich ganz schnell auch in geringer Kundenbindung und somit auch in den Umsatzzahlen nieder: Der Kunde handelt nur rational, wenn er sich nach anderen Anbietern umsieht.
  • Es ist sinnvoll den Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, Kundenwünsche zu erfüllen, anstatt ihn nur mit Standardphrasen abzuspeisen.
  • Einen Kunden so sehr zu bevorzugen, macht ihn entweder sehr glücklich, oder hinterlässt ein schlechtes Gewissen, weil alle anderen Kunden länger warten müssen.

Posted in Guter Service, Servicequalität

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