13Dezember

Bitte kündigen Sie bei uns

 
Das Internet kann heute nicht schnell genug sein. Kaum hatte ich eine nicht ausreichende Bandbreite als Engpass beim Surfen identifiziert, setzte ich mich mit der Hotline meines Providers in Verbindung. Da müsste es doch die Möglichkeit geben, als langjähriger Kunde ein Upgrade durchzuführen. Immerhin schafft es dasselbe Unternehmen, mir jedes Mal bei Verlängerung des Handyvertrages ein neues Handy auszuhändigen.

Der erste Optimismus wurde aber harsch enttäuscht. Sehr mürrisch wurde mir von einer Dame erklärt, dass das nicht gehe. Ich müsse kündigen.
Ganz verdutzt dachte ich nach: Sollte ich mich getäuscht haben? Vielleicht ist man bei Internet-Providern ja froh, wenn man die zahlende Kundschaft loswird!

Zur Prüfung wählte ich nochmals und gelangte flugs zu einem anderen Mitarbeiter. Zu meiner großen Überraschung meinte auch dieser Mitarbeiter, dass man erst einmal kündigen müsse und dann weitersehen könne. Als ich nachfragte, leitete er mich an einen Kollegen weiter. Und auch dieser bestätigte mir diese Erkenntnis.

Für eine Sekunde hatte ich mich innerlich mit dem Aufwand abgefunden, dem Anbieter zu kündigen und einen neuen zu suchen. Doch ein letztes Wagnis ging ich noch ein: Ich fragte nach einer speziellen Bestandskundenberatung. Mein Gegenüber war wohl so überrascht von der Frage, dass er anstandslos eine Telefonnummer diktierte, die ich im Anschluss wählte.

Diese Mitarbeiterin – inzwischen die vierte Person, mit der ich redete – war richtiggehend geschockt über meinen Bericht. Schon nach kurzem Gespräch bot sie mir eine Lösung mit mehr Leistung für weniger Geld an. Natürlich ohne Kündigung!

Obwohl diese Dame ihrem Arbeitgeber mich als Kunde gerettet hat, habe ich nur durch mehrfaches Insistieren überhaupt die Möglichkeit bekommen, Kunde des Unternehmens zu bleiben.


Die "5-Minuten-Analyse"
  • Auch wenn ein Kunde ein Anliegen hat, das nicht im engeren Sinne in den Kompetenzbereich des Mitarbeiters fällt, sollte ihm klar sein, dass das Unternehmen ein Interesse hat, diesen Kunden zu behalten und an sich zu binden.
  • Wenn man sich in einem Bereich nicht auskennt, sollte man den richtigen Ansprechpartner nennen, statt falsche Auskünfte zu geben.
  • Bei telefonischer Beratung gilt: Wenn der Kunde auflegt, ist er weg! Ein erneuter Anruf oder Insistieren ist nicht seine Aufgabe.
  • Ein attraktives Produkt kann man nur kaufen, wenn es einem angeboten wird. Ist dies nicht der Fall, sollte das betroffene Unternehmen einen Fokus auf die Service- und Beratungsqualität legen.

Posted in Schlechter Service, Kundenservice

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