Servicequalität

08Mai

Internet gut, alles gut

In meiner letzten Wohnung habe ich mit jemand anderem zusammen das Internet genutzt und musste mich somit beim Umzug in eine eigene Wohnung nach einem Provider umsehen. Nach Recherche und Empfehlungen von Kollegen entschied ich mich für einen.

Leider wusste ich nicht, ob ich auf das Bestellformular meine alte oder meine neue Adresse eintragen sollte. Trotz beharrlicher Versuche, die Service-Hotline zu erreichen, schlug dies fehl, und ich musste eine gute Strecke zurücklegen, um in einem Service-Center persönlich das Formular auszufüllen. Zu meinem Entsetzen eröffnete mir der Mitarbeiter dort, dass es rund sechs Wochen dauern werde, ehe ich freigeschaltet werde.

Nach meinem Umzug in der neuen Wohnung rief ich aus Langeweile – da ich kein Internet hatte – erneut den Kundenservice an, um zu fragen, ob mein Auftrag überhaupt eingegangen sei, denn ich hatte zwischenzeitlich nicht einmal eine Auftragsbestätigung erhalten, was eigentlich der Fall hätte sein sollen. Der Mitarbeiter entpuppte sich als außergewöhnlich freundliche Person. Er war sehr verständnisvoll und erläuterte, dass sie einen Auftragsrückstau hätten. Ich entgegnete, dass man für solche Situationen dann Übergangslösungen, etwa in Form von Surfsticks brauche, da sich Kunden sonst bei der Konkurrenz nach solchen umsehen müssen. Nach dem netten aber ergebnislosen Gespräch stellte ich mich darauf ein, noch lange aufs Internet warten zu müssen.

Mein Gegenüber hatte mit keinem Wort erwähnt, dass man den Vorgang beschleunigen könne.

Am nächsten Tag erreicht mich ein Anruf: „Guten Tag, wir wollten Ihnen nur gern mitteilen, dass übermorgen der Techniker zu Ihnen kommt, um das Internet einzurichten. Passt es Ihnen vormittags oder nachmittags?“ Ich war dem Mitarbeiter vom Vortag unendlich dankbar.

Die Einrichtung funktionierte einwandfrei und ich war sehr erleichtert, dass ich mich nicht – wie befürchtet – für einen Anbieter mit mangelndem Service entschieden habe, sondern für einen, der für den Kunden auch außergewöhnliche Dinge möglich macht..

Die "5-Minuten-Analyse"
  • Kapazitätsplanungen sind von hoher betriebswirtschaftlicher Wichtigkeit. Schlimm genug, wenn man mit dem Freischalten neuer Kunden nicht hinterherkommt. Wenn man nicht einmal den Kundenservice erreicht, um nachzufragen oder sich zu beschweren, ärgert sich der Kunde zu Recht. Es wurde offensichtlich sehr schlecht vorgesorgt, ausbaden muss es der Kunde.
  • Mangelnder Kundenservice schlägt sich ganz schnell auch in geringer Kundenbindung und somit auch in den Umsatzzahlen nieder: Der Kunde handelt nur rational, wenn er sich nach anderen Anbietern umsieht.
  • Es ist sinnvoll den Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, Kundenwünsche zu erfüllen, anstatt ihn nur mit Standardphrasen abzuspeisen.
  • Einen Kunden so sehr zu bevorzugen, macht ihn entweder sehr glücklich, oder hinterlässt ein schlechtes Gewissen, weil alle anderen Kunden länger warten müssen.

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02Oktober

Serviceerlebnis - Ein erfolgloser Druckerkauf

Ich werde mein Geld nicht los

 
Ein neuer Drucker sollte her. Als erstes ging ich zu einer Filiale einer Multimediakette. Nach erster Sichtung der Regale stellte ich schnell fest, dass eine Beratung vorteilhaft wäre, da es zu viele unterschiedliche Typen mit allerlei Funktionen gibt, deren Nutzen mir erst eine Fachkraft verdeutlichen sollte. Das Einkaufen macht ohnehin mehr Spaß, wenn der Verkäufer einem ein bejahendes Gefühl gibt, etwas richtig gemacht zu haben.
 
So schaute ich mich zunächst fragend um. Schließlich ging ich zu einem Tresen in unmittelbarer Nähe und erkundigte mich bei dem jungen Mann nach einer Beratung. Dieser entgegnete, dass er ein externer Mitarbeiter eines Telefonanbieters sei und nur für entsprechende Telefonverträge zuständig wäre. Ähnlich wie die gut aussehenden Damen bei Karstadt und Hertie im Erdgeschoss, dachte ich, die jedes Mal entsetzt „ich arbeite nicht hier“ von sich geben, wenn man sie freundlich nach dem Weg fragt. Shop-im-Shop-Systeme gibt es nicht erst seit dem Internet.
 
Der freundliche Telekommitarbeiter zeigte mir aber die entsprechenden Fachkräfte. Einer telefonierte, einer war in einem Kundengespräch vertieft und der dritte stand vor einem Bildschirm. Als ich näher kam, sah ich, dass er dabei war, ein Computerspiel zu spielen, bei dem es darum ging Monster abzuschießen. In der Annahme, dass er das ja auch später testen könne, fragte ich ihn, ob er mir bei den Druckern behilflich sein könne. Nein, könne er nicht. Warum? Er hätte gerade Pause und ich solle mich doch bitte an die Kollegen wenden. Die Kollegen wären beschäftigt, entgegnete ich. Dann könne er mir auch nicht helfen. Ob er sich denn mit den Druckern auskenne? Das schon, aber wie gesagt, derzeit ist Pause, die Kollegen stünden sicherlich gleich bereit.
 
Nachdem ich mich umgeschaut hatte und keine versteckte Kamera entdeckt hatte, gab ich auf und ging zurück zu dem freundlichen externen Mitarbeiter, der schmunzelte. Ich sagte ihm, dass ich gerne meine 200 € ausgeben möchte, aber nicht dürfe. Er beruhigte mich mit einer wissenden achselzuckenden Handbewegungsgeste mit gleichzeitigem Augenrollen, die mir sagen sollte: „Hier können Sie nichts anderes erwarten!“ Ein sympathisches Verbünden.
 
Ein offizieller Mitarbeiter neben ihm beendete soeben sein Kundengespräch. Als er gerade im Begriff ist, sich zu mir zu wenden, klingelt das Telefon neben ihm. Als er es tatsächlich abnimmt, frage ich mich, wer denn nun zuerst hier gewesen ist: der Anrufer oder ich? Still erdulde ich auch noch das Telefonat, erwidere die achselzuckende Augenrollgeste zu dem freundlichen Telekommitarbeiter und bin froh als das Telefonat beendet ist und wir außer Hörweite des Telefons im Rücken des PC-Spiele-Testers die Einzelheiten des Druckerkaufs besprechen können. Da trotz angesprochener Servicefehlleistung kein Rabatt möglich war, war es mein letzter Besuch bei diesem Filialisten.

Die "5-Minuten-Analyse"
  • Sofern Mitarbeiter in ihrer Pause nicht bereit sind, von Kunden (Kunde = Grund der beruflichen Tätigkeit) angesprochen zu werden, dann sollten sie diese außerhalb der Verkaufsräume in dafür vorgesehenen Räumen verbringen. Ein Abweisen mit der Begründung man hätte Pause ist in keinem Falle tolerierbar. Die Folgen sind Imageschädigung und ggf. Kundenverlust.
  • Es sollte im Grundsatz geklärt werden, wer den Vorrang hat: Der Anrufer oder der Wartende. Dabei ist letzterer zu bevorzugen, schon aus wirtschaftlichen Gründen, denn er kann direkt kaufen.
  • Wenn vom Kunden auf eine Verkettung von Unzulänglichkeiten im Service hingewiesen wird und dieser gleichzeitig den Wunsch nach einem Preisnachlass äußert, dann sollte diesem nachgekommen werden, um das beschädigte Kundenverhältnis zu reparieren. Der Konkurrent ist im Zweifel nämlich nur eine Tür weiter und hat die gleichen Produkte mit den gleichen Preisen.

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