Schlechter Service

25Juni

Ich hab' Anweisungen vom Chef

Käse schmeckt mir gut. Sehr gerne esse ich einen Epoisses, der vielen anderen Menschen zu scharf und zu übelriechend ist.

Bei einem bekannten Hamburger Edeka-Filialisten gibt es eine gut sortierte Käsetheke. Portionen vom Epoisses werden üblicherweise in einer Plastikschale verkauft, da er gern verläuft und sonst Kühlschrank und Wohnung nach ihm riechen würden.

Service Initiative Deutschland Käsekauf

In Zeiten von Diskussionen über Plastiktüten-Strafsteuer verwundert es, dass andere Verpackungsmaterialien zum Teil unbekümmert verwendet werden. So auch hier: Um die Plastikschale wickelte die fleißige Käsedame mit Plastik beschichtetes Papier und drum herum eine Plastiktüte.

„Oh, das ist mir zu viel des Guten. Mir reicht die Plastikschale.“
„Das darf ich nicht.“
„Was dürfen Sie nicht?“
„Das müssen Sie meinem Chef sagen.“
„Ja, was bitte?“
„Ich muss das so einpacken. Ich hab‘ Anweisungen vom Chef und das mache ich auch so. Wenn Sie es anders wollen, dann müssen Sie ihm das sagen.“
„Vielleicht können Sie ja weitergeben, dass einem Kunden das so zu viel war.“
„Müssen Sie meinem Chef sagen,… ich soll das so machen“

Zwecklos. Wieder einmal fühle ich mich in meiner Rolle als Kunde gedemütigt von einem unsichtbaren Chef, hinter dem sich ein Verkäufer versteckt, um mir seinen Willen aufzudrängen.
Bei einer anderen Filiale desselben Edeka-Besitzers gibt es diese Anweisung übrigens nicht oder man leistet ihr zum Wohle der Kunden keine Folge..

Die "5-Minuten-Analyse"
  • Sofern es keine zwingenden Gründe gibt, sollte dem Kundenwunsch Folge geleistet werden. Sich mit einer Ausrede auf den (nicht anwesenden) Chef zu berufen, ist unbefriedigend, weil es den Kunden entmündigt und keinen Raum für Diskussion ermöglicht.
  • Es ist zwar abgedroschen, dennoch muss gesagt werden: „Dienstleistung“ beinhaltet „dienen“ und „leisten“. Wer das nicht mal ansatzweise einen Kunden spüren lassen kann, ist ungeeignet für seine Tätigkeit.
  • Einer Bitte etwas weiterzugeben, nicht nachzukommen und weiter partout auf den Chef zu verweisen, ist nicht mehr renitent, sondern schlichtweg dumm.

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18Februar

Nach Treu und Bohne


Bei der Service Initiative Deutschland wird wie in vielen anderen Büros viel Kaffee getrunken. Da ich von einem Kaffee-Filialisten eine Treuekarte besitze, bezahle ich gerne mit meinen Treuepunkten, die hier Bohnen genannt werden.

Der Wunschkaffee war gerade im Angebot. Pro Pfund konnte ich einen Euro sparen. Ich fragte die Verkäuferin, ob der Preisvorteil der Barzahlung denn auch bei Bezahlung mit Treuepunkten gegeben wäre. Rein rechnerisch ist die Ersparnis immerhin über 18%.

„Nein, das geht nur bei Barzahlung.“
„Aber dann werde ich ja als treuer Kunde bestraft, wenn ich nicht bar zahle.“
„Das weiß ich nicht.“

Ich wollte nicht als Obernaseweiß dastehen und schon gehen, als die Dame erkannte, was ich meinte.

„Könnten Sie das denn freundlicherweise weitergeben im Hause“, fragte ich.
„Nein, das müssen Sie als Kunde schon selbst machen.“

Ich war sprachlos und ging schon raus als sie hinterherrief, wie schwer es für einen Mitarbeiter in ihrem Unternehmen sei, sich Gehör zu verschaffen.

Die "5-Minuten-Analyse"
  • Grundsätzlich mag es betriebswirtschaftlich richtig sein, bereits gewährte Rabatte nicht mit neuen zu verrechnen. Allerdings gibt es auch andere Beispiele, wo treue Kunden auch wie solche behandelt werden.
  • Einen Kunden, der eine Anregung mit der Bitte um Weitergabe zu entsprechenden Entscheidern macht, aufzufordern, dies doch selbst zu tun ist nicht nur verschenktes Verbesserungspotenzial sondern ein Schlag vor den Kopf eines Kunden, der mitdenkt und der Freude daran hat, ein Unternehmen weiterzuentwickeln. Solche wertvollen und möglicherweise jahrelang aufgebauten Kunden sind von einer Sekunde auf die andere verloren.
  • Kunden sollten unter keinen Umständen auf etwaige interne Missstände aufmerksam gemacht werden. Dies löst schlechte Gefühle aus und zerstört das möglicherweise gute Bild, das der Kunde bis dahin hatte.

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13Dezember

Bitte kündigen Sie bei uns

 
Das Internet kann heute nicht schnell genug sein. Kaum hatte ich eine nicht ausreichende Bandbreite als Engpass beim Surfen identifiziert, setzte ich mich mit der Hotline meines Providers in Verbindung. Da müsste es doch die Möglichkeit geben, als langjähriger Kunde ein Upgrade durchzuführen. Immerhin schafft es dasselbe Unternehmen, mir jedes Mal bei Verlängerung des Handyvertrages ein neues Handy auszuhändigen.

Der erste Optimismus wurde aber harsch enttäuscht. Sehr mürrisch wurde mir von einer Dame erklärt, dass das nicht gehe. Ich müsse kündigen.
Ganz verdutzt dachte ich nach: Sollte ich mich getäuscht haben? Vielleicht ist man bei Internet-Providern ja froh, wenn man die zahlende Kundschaft loswird!

Zur Prüfung wählte ich nochmals und gelangte flugs zu einem anderen Mitarbeiter. Zu meiner großen Überraschung meinte auch dieser Mitarbeiter, dass man erst einmal kündigen müsse und dann weitersehen könne. Als ich nachfragte, leitete er mich an einen Kollegen weiter. Und auch dieser bestätigte mir diese Erkenntnis.

Für eine Sekunde hatte ich mich innerlich mit dem Aufwand abgefunden, dem Anbieter zu kündigen und einen neuen zu suchen. Doch ein letztes Wagnis ging ich noch ein: Ich fragte nach einer speziellen Bestandskundenberatung. Mein Gegenüber war wohl so überrascht von der Frage, dass er anstandslos eine Telefonnummer diktierte, die ich im Anschluss wählte.

Diese Mitarbeiterin – inzwischen die vierte Person, mit der ich redete – war richtiggehend geschockt über meinen Bericht. Schon nach kurzem Gespräch bot sie mir eine Lösung mit mehr Leistung für weniger Geld an. Natürlich ohne Kündigung!

Obwohl diese Dame ihrem Arbeitgeber mich als Kunde gerettet hat, habe ich nur durch mehrfaches Insistieren überhaupt die Möglichkeit bekommen, Kunde des Unternehmens zu bleiben.


Die "5-Minuten-Analyse"
  • Auch wenn ein Kunde ein Anliegen hat, das nicht im engeren Sinne in den Kompetenzbereich des Mitarbeiters fällt, sollte ihm klar sein, dass das Unternehmen ein Interesse hat, diesen Kunden zu behalten und an sich zu binden.
  • Wenn man sich in einem Bereich nicht auskennt, sollte man den richtigen Ansprechpartner nennen, statt falsche Auskünfte zu geben.
  • Bei telefonischer Beratung gilt: Wenn der Kunde auflegt, ist er weg! Ein erneuter Anruf oder Insistieren ist nicht seine Aufgabe.
  • Ein attraktives Produkt kann man nur kaufen, wenn es einem angeboten wird. Ist dies nicht der Fall, sollte das betroffene Unternehmen einen Fokus auf die Service- und Beratungsqualität legen.

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06Oktober

Ebook Reader sind alle gleich


Lesefreude gepaart mit zunehmendem Platzmangel sorgte schon seit geraumer Zeit für ein Problem. Die Lösung in Form eines Ebook Readers erschien mir daher genau richtig. Auf in die Hamburger Innenstadt zu einer Filiale eines großen Fachgeschäftes, das mit einem Werbeslogan schon seit Jahren die Frage aufwirft, wie viel an Service gespart werden kann.

Mein Serviceerlebnis begann an einem Samstag unmittelbar nach Öffnung der Filiale. Drei Mitarbeiter standen am Fuß der Rolltreppe, beachteten mich aber nicht. Ich begrüßte sie freundlich und sagte, dass ich mich über Ebook Reader informieren möchte. Der jüngste Verkäufer geleitete mich sogleich in einen Gang mit allerlei Auswahl. Als er sich wieder davonmachen wollte, sagte ich, dass ich eine Beratung benötigte.

„Ich werde noch angelernt,“ sagte er, machte aber Anstalten mich zu beraten. Da ich vorher im Internet schon einiges über Ebook Reader gelesen hatte und nun eine fachmännische Beratung bevorzugte, fragte ich ihn, wer sich denn auskenne.
„Mein Kollege dort drüben.“
„Ob Sie ihn wohl holen könnten?“
„Gern.“

In der Zwischenzeit lies ich meinen Blick über die etwa 40 ausgestellten Ebook Reader gleiten. Alle waren komplett auf der Oberfläche mit Fingerabdrücken verschmiert. Sonderbar, da ich der erste Kunde am heutigen Tage war.

Der noch anzulernende Verkäufer kam zurück und überraschte mich:
„Also, die Akkulaufzeit ist bei allen zwei Wochen. Sie sind alle gleich. Also der hier ist ein bisschen schwerer und hat eine andere Form, aber sonst gibt es keinen Unterschied.“
„Das ist nicht Ihr Ernst, oder?“
„Warum?“
„Es gibt sicherlich mindestens zehn verschiedene Kriterien, in denen sich diese 40 Ebook Reader unterscheiden. Sie glauben doch nicht, dass ich mein Geld hier bei Ihnen lasse, wenn Sie nicht in der Lage sind, mich zu beraten. Schönes Wochenende.“

Die "5-Minuten-Analyse"
  • Wenn ein Verkäufer, auch in der Anlernphase, noch nicht begriffen hat, dass er da ist, um Kunden die Verschiedenartigkeit von Produkten zu erläutern, dann ist er in seinem Job falsch.
  • Wenn ein erfahrener Kollege einen anzulernenden Verkäufer zu einem Kunden zurückschickt, der ausdrücklich nach ihm verlangt hat, um ihn dann mitteilen zu lassen, dass sich 40 verschiedene Produkte nicht voneinander unterscheiden, dann ist er schon seit Jahren falsch in seinem Job. Hoffentlich nimmt der anzulernende Verkäufer sich diesen Kollegen als schlechtes Beispiel.
  • Verschmierte Produkte sind ekelhaft. Verschmierte Produkte unmittelbar nach Öffnungszeit zeigen, wo ein Unternehmen spart. Gerade Produkte, die man auf der Couch oder gar im Bett verwendet, sollten sauber sein.
  • Positiv ist mir bei allem dennoch aufgefallen, dass der anzulernende Verkäufer sich als solcher vorgestellt hat.

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02Oktober

Serviceerlebnis - Ein erfolgloser Druckerkauf

Ich werde mein Geld nicht los

 
Ein neuer Drucker sollte her. Als erstes ging ich zu einer Filiale einer Multimediakette. Nach erster Sichtung der Regale stellte ich schnell fest, dass eine Beratung vorteilhaft wäre, da es zu viele unterschiedliche Typen mit allerlei Funktionen gibt, deren Nutzen mir erst eine Fachkraft verdeutlichen sollte. Das Einkaufen macht ohnehin mehr Spaß, wenn der Verkäufer einem ein bejahendes Gefühl gibt, etwas richtig gemacht zu haben.
 
So schaute ich mich zunächst fragend um. Schließlich ging ich zu einem Tresen in unmittelbarer Nähe und erkundigte mich bei dem jungen Mann nach einer Beratung. Dieser entgegnete, dass er ein externer Mitarbeiter eines Telefonanbieters sei und nur für entsprechende Telefonverträge zuständig wäre. Ähnlich wie die gut aussehenden Damen bei Karstadt und Hertie im Erdgeschoss, dachte ich, die jedes Mal entsetzt „ich arbeite nicht hier“ von sich geben, wenn man sie freundlich nach dem Weg fragt. Shop-im-Shop-Systeme gibt es nicht erst seit dem Internet.
 
Der freundliche Telekommitarbeiter zeigte mir aber die entsprechenden Fachkräfte. Einer telefonierte, einer war in einem Kundengespräch vertieft und der dritte stand vor einem Bildschirm. Als ich näher kam, sah ich, dass er dabei war, ein Computerspiel zu spielen, bei dem es darum ging Monster abzuschießen. In der Annahme, dass er das ja auch später testen könne, fragte ich ihn, ob er mir bei den Druckern behilflich sein könne. Nein, könne er nicht. Warum? Er hätte gerade Pause und ich solle mich doch bitte an die Kollegen wenden. Die Kollegen wären beschäftigt, entgegnete ich. Dann könne er mir auch nicht helfen. Ob er sich denn mit den Druckern auskenne? Das schon, aber wie gesagt, derzeit ist Pause, die Kollegen stünden sicherlich gleich bereit.
 
Nachdem ich mich umgeschaut hatte und keine versteckte Kamera entdeckt hatte, gab ich auf und ging zurück zu dem freundlichen externen Mitarbeiter, der schmunzelte. Ich sagte ihm, dass ich gerne meine 200 € ausgeben möchte, aber nicht dürfe. Er beruhigte mich mit einer wissenden achselzuckenden Handbewegungsgeste mit gleichzeitigem Augenrollen, die mir sagen sollte: „Hier können Sie nichts anderes erwarten!“ Ein sympathisches Verbünden.
 
Ein offizieller Mitarbeiter neben ihm beendete soeben sein Kundengespräch. Als er gerade im Begriff ist, sich zu mir zu wenden, klingelt das Telefon neben ihm. Als er es tatsächlich abnimmt, frage ich mich, wer denn nun zuerst hier gewesen ist: der Anrufer oder ich? Still erdulde ich auch noch das Telefonat, erwidere die achselzuckende Augenrollgeste zu dem freundlichen Telekommitarbeiter und bin froh als das Telefonat beendet ist und wir außer Hörweite des Telefons im Rücken des PC-Spiele-Testers die Einzelheiten des Druckerkaufs besprechen können. Da trotz angesprochener Servicefehlleistung kein Rabatt möglich war, war es mein letzter Besuch bei diesem Filialisten.

Die "5-Minuten-Analyse"
  • Sofern Mitarbeiter in ihrer Pause nicht bereit sind, von Kunden (Kunde = Grund der beruflichen Tätigkeit) angesprochen zu werden, dann sollten sie diese außerhalb der Verkaufsräume in dafür vorgesehenen Räumen verbringen. Ein Abweisen mit der Begründung man hätte Pause ist in keinem Falle tolerierbar. Die Folgen sind Imageschädigung und ggf. Kundenverlust.
  • Es sollte im Grundsatz geklärt werden, wer den Vorrang hat: Der Anrufer oder der Wartende. Dabei ist letzterer zu bevorzugen, schon aus wirtschaftlichen Gründen, denn er kann direkt kaufen.
  • Wenn vom Kunden auf eine Verkettung von Unzulänglichkeiten im Service hingewiesen wird und dieser gleichzeitig den Wunsch nach einem Preisnachlass äußert, dann sollte diesem nachgekommen werden, um das beschädigte Kundenverhältnis zu reparieren. Der Konkurrent ist im Zweifel nämlich nur eine Tür weiter und hat die gleichen Produkte mit den gleichen Preisen.

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24September

Serviceerlebnis - Ein nicht geglückter Autokauf

Erlebnisse bei einem Autohändler, der mit dem Slogan "Leistung von Mensch zu Mensch" wirbt



Ein neues Auto muss her, am liebsten ein Gebrauchtes, denn das kann ich mir leisten.

Auf der Suche komme ich bei einem großen Hamburger Autohändler vorbei: Großer überdachter Parkplatz, in der Mitte ein zweckmäßiger Verkaufssalon. Es ist kalt draußen, daher muss ich mich alleine umschauen. Vielleicht will man auch nicht aufdringlich sein oder das Verkaufspersonal ist beschäftigt. Ein Mitarbeiter geht zügig an mir vorbei, zieht schnell an seiner Zigarette und verschwindet dann im Verkaufssalon.

Nachdem ich mir einige Wagen angeschaut habe, möchte ich doch lieber den Rat eines Profis holen. Der in unserer Gesellschaft ohnehin schon sehr angeschlagene Ruf eines Gebrauchtwagenhändlers soll mich nicht beeindrucken.

Der Verkaufssalon ist in sechs kleine Zimmer aufgeteilt, die zweckmäßig mit Stühlen und PC ausgestattet sind. Zwei Profis haben Kundschaft, drei reden möglicherweise privat miteinander, einer ist vertieft in Dokumente, die auf seinem Tisch liegen. Der Verkaufssalon ist stark überhitzt und es riecht sehr stark nach Rauch. Ein Autoverkäufer muss wohl rauchen. Zumindest rauchen vier. Die anderen beiden sind ja in ein Verkaufsgespräch vertieft.

Nach ca. 5 Minuten kommt ein Profi in den Warteraum, geht an mir vorbei stellt die Heizung runter, zieht an seinem Zigarillo und fragt mich in exzellentem Seminardeutsch:

„Kann ich Ihnen behilflich sein?“
„Haben Sie noch weitere Kombis oder nur drei, denn drei habe ich gesehen?“
„Nein“, entgegnete dieser freundlich und dreht sich um und geht wieder in sein Büro.

Ich wundere mich, denn dieser Händler hat mehrere Niederlassungen in Hamburg und der PC auf dem Tisch ist bestimmt nicht nur zur Kalkulation eines Angebots gedacht.

Aus dem Büro der anderen drei ertönt ein lautes Lachen. War das mir bestimmt?

Die "5-Minuten-Analyse"
  • Ein empfindlicher Nichtraucher würde das Ladenlokal möglicherweise umgehend verlassen.
  • Andere ärgern sich nur über den Rauch, der auf den 60m2 konsequent aber gleichmäßig von den sechs Verkaufsprofis Ihres Vertrauens verteilt wird.
  • Nur wenige Menschen assoziieren geballten Zigarettenrauch in einem Geschäft mit der Heimeligkeit ihrer Stammkneipe.
  • Die Bündigkeit des Gespräches wäre an anderer Stelle sicherlich angebracht gewesen, hier hätte ich ein wenig mehr Interesse des Verkäufers an der Möglichkeit einer Transaktion erwartet.
  • Der Inhaber spart offenbar an dicken Jacken, die die Mitarbeiter auf dem Parkplatz warm halten und sie für potenzielle Kunden als solche erkennbar machen.
  • Teambesprechungen könnten in nicht einsehbaren Räumen bei Kunden für weniger Irritation sorgen.
  • Ein Slogan (wie hier „Leistung von Mensch zu Mensch“) kann unglaubwürdig und sogar lächerlich wirken, wenn er nicht gelebt wird.

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