Methodik

Bei unseren Servicestudien setzen wir auf einen Forschungsansatz, der aus unterschiedlichen Komponenten besteht. Dabei beziehen wir sowohl objektive Beobachtungen durch Testkunden als auch subjektive Einschätzungen von Kunden ein.

Studienkonzeption

Grundsätzlich wird eine Studie in fünf Schritten durchgeführt:

1
Im Rahmen der Studienkonzeption identifizieren wir objektive und subjektive Kriterien, die als Vergleichsmaßstab innerhalb der untersuchten Branche dienen können.
2
Wir setzen verdeckt agierende Testkunden (Mystery Shopper) ein, die als neutrale Informationsquellen dienen, da sie ausschließlich objektiv und nicht subjektiv bewerten. Die Mystery Shopper werden dafür vorab geschult. Die Beobachtungen der Mystery Shopper setzen sich aus einer Stichprobe von grundsätzlich n=150 eingesetzen Testern zusammen.
3
Als Informationsquelle subjektiver Meinungen werden großzahlige Kundenbefragungen (mindestens n=1.000) durchgeführt. Hier werden ausschließlich Urteile solcher Kunden erfasst, die kürzlich mit dem untersuchten Unternehmen interagiert haben. Als Grundgesamtheit nehmen wir Personen im Alter zwischen 18 und 65 Jahren.
4
Im Rahmen der Analyse werden die objektiven Beobachtungen und subjektiven Urteile zusammengeführt, so dass sich ein ganzheitliches Bild der gebotenen Dienstleistungsqualität ergibt.
5
Die Einbeziehung unterschiedlicher Unternehmen der gleichen Branche ermöglicht eine nachvollziehbare Gegenüberstellung der Unternehmen hinsichtlich der untersuchten Aspekte.


Studiendurchführung


Für die objektive Bestandsaufnahme der tatsächlichen Servicequalität setzen wir geschulte Testkunden ein, die das Dienstleistungsgeschehen anhand eines einheitlichen Beobachtungskataloges bewerten. Dabei werden Bewertungsspielräume der zu beobachtenden Dienstleistungssituation durch entsprechende Operationalisierung ausgeräumt. So wird sichergestellt, dass zwei Tester unabhängig voneinander eine gleiche Servicesituation auch gleich bewerten.

Methodik Serviceanalyse


Für die Erhebung der wahrgenommenen Servicequalität führen wir repräsentative Befragungen durch, bei der Personen, die mit dem Unternehmen in den vergangenen drei Monaten Kontakt hatten, befragt werden. Dabei wird einerseits die Wichtigkeit eines Serviceaspektes abgefragt und andererseits der Erfüllungsgrad durch das Unternehmen. Durch die kombinierte Bewertung von Wichtigkeit und Erfüllungsgrad bestimmen die befragten Verbraucher, welche Serviceaspekte wie stark in die Gesamtbewertung einfließen. So werden entsprechende Gewichtungen, wie sie häufig bei derartigen Studien zugrunde gelegt werden, vermieden. Das Ergebnis ist dadurch nicht verzerrt, sondern klar.


Analyse und Ergebnisdarstellung


Ziel der Serviceuntersuchung ist eine Rangliste der Servicequalität. Dafür werden die untersuchten Unternehmen in den einzelnen Teilbereichen hinsichtlich Ihrer Leistungsqualität gegenübergestellt. Stärken und Schwächen in den Teilbereichen werden explizit herausgestellt. Es erfolgt eine aggregierte Gesamtbetrachtung, die eine Rangfolge der Unternehmen erlaubt.

Beispiel eines Gesamtergebnisses (ausgewählte Dimensionen)
Kompetenz Beratungsqualität Serviceleistungen Kommunikation Gesamtergebnis
Unternehmen B Unternehmen C Unternehmen A Unternehmen B Unternehmen B
Unternehmen C Unternehmen B Unternehmen B Unternehmen C Unternehmen C
Unternehmen D Unternehmen D Unternehmen C Unternehmen A Unternehmen A
Unternehmen A Unternehmen A Unternehmen D Unternehmen D Unternehmen D


Es werden solche Bereiche untersucht, die für die jeweilige Branche typisch sind und die sich gegenüberstellen lassen. Die Service Initiative Deutschland hat das Ziel, bei den Untersuchungen ein möglichst ganzheitliches und vollständiges Bild der Servicequalität zu zeichnen. Im Gegensatz zu anderen sogenannten Serviceforschern, liegen unseren Studien fundierte Methoden zugrunde.